【株式会社スマイルのカスタマーハラスメントに対する考え方】

2026.09.15

■ はじめに
株式会社スマイルでは、利用者さまの生活の質を確保し、健康管理及び日常生活活動の維持・回復を図ることを目的に、訪問看護サービスを提供しています。
利用者さま・ご家族さま等からのご意見、ご要望は、より良いサービスを提供するための大切なご意見として真摯に受け止め、適切な対応に努めています。

一方で、従業員の人格や尊厳を傷つけ、心身の安全を脅かし、就業環境を害する著しい迷惑行為は、従業員の安全を損なうだけでなく、適切なサービスの継続にも影響を及ぼすものです。
当社は、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の趣旨及び関係法令を踏まえ、カスタマーハラスメントに対して従業員個人に対応を委ねることなく、組織として適切に対応します。
そのため、当社では「株式会社スマイル カスタマーハラスメントに対する考え方」を定め、公表いたします。

■ 1．対象となる行為
当社では、利用者さま、ご家族さま、代理人その他当社の事業に関係する方からの言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その言動によって従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと捉えます。

なお、正当なご意見、ご要望または苦情のすべてをカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。
カスタマーハラスメントに該当する行為の例として、以下のようなものがあります。ただし、これらに限るものではありません。
① 暴力、身体的接触、物を投げる等の行為
② 脅迫、威嚇、危害を加える旨の発言
③ 大声、怒鳴る、侮辱、人格否定等の行為
④ 性的な発言、身体への接触、性的要求等
⑤ 正当な理由のない過度な要求
⑥ 契約・制度上提供できないサービスや、社会通念上著しく過大な対応を繰り返し要求する行為
⑦ 長時間にわたり職員を拘束する行為
⑧ 同一内容の要求を執拗に繰り返す行為
⑨ 職員の自宅、個人携帯電話、SNS等への不適切な接触
⑩ SNS、インターネット等への誹謗中傷、職員の個人情報等の掲載・拡散
⑪ 職員を退室させない、帰宅させない等の拘束行為
⑫ 土下座等、不当な謝罪や対応を強要する行為
⑬ 不当な金銭、損害賠償その他の利益を要求する行為
⑭ その他、職員の安全・尊厳・就業環境を著しく害する行為

■ 2．当社の対応
当社では、カスタマーハラスメントが疑われる事案が発生した場合、従業員個人に対応を任せることなく、管理者その他の担当者が状況を確認し、組織として対応します。
必要に応じて、発生した事実や対応内容を記録・確認し、関係する従業員の安全確保及び心理的負担の軽減に努めます。

また、訪問看護という業務の特性上、従業員の安全確保を最優先とし、必要に応じて、以下の措置を講じる場合があります。
・訪問や対応の中止
・複数名での対応
・管理者等への引継ぎ
・サービス提供方法の変更
・関係機関への相談
・警察その他関係機関への相談・通報

■ 3．皆様へのお願い
当社は、利用者さま・ご家族さま等との良好な関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。
ご意見、ご要望、苦情等については、今後のサービス向上のため、真摯にお伺いいたします。

一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為が確認された場合には、従業員の安全と就業環境を守るため、対応の中止、訪問方法の変更、サービス提供の見直しその他必要な措置を講じる場合があります。

皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。